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掌握顾客心理,让顾客甘心掏钱购物!

来源:网络 作者: 时间:2020-10-15

顾客掏不掏腰包,取决于什么?价格的高低么?不是!真正的原因,取决于顾客对这件商品能够满足其需求的能力的评价,也就是价值的评价,如果评价超过产品的价格,掏腰包就很快乐,否则就会痛苦不堪!

同样的一件产品,不同的消费者对其会有不同的价值评判,而价值又是决定消费者所愿意支付的价格的关键因素。

最近一段时间一直再写客服,也许有人说,现在默认转化的比例很高,客服并不是很重要。仁者见仁智者见智吧!这个系列文章,前面有几篇还是很值得一读的,在这里推荐给大家。建议大家看一页这个页面的右上角,关注一下@电商逸飞 ,关注公众号,可以看所有的文章。

先看这篇文章,中小卖家的新品到底怎么玩儿?怎样才能有新品标签?如何才能获得更多的流量扶植?仅仅是改个首图就行么?做个新的详情页就可以么?我经过了大概多半年的研究,又跟小二充分的沟通了新的搜索变化,测试了10多个类目,大概将近30个产品,总结了一套方法,写了一篇文章发表在了派代上,新品如何获得更多的流量扶植,地址是:

我经常做这样的实验:

随便拿起手边的任意一件物品(一般情况下会是我上课喝水用的杯子),然后随便叫几名学员回答同样的问题:你觉得我的这个杯子值多少钱?【】

有的人回答说80的,有的人回答说是200的,当然,也会有学员开玩笑说一个极高或者极低的价格。然后我会找两个比较靠谱的价格,比如80元和200元,跟他们虚拟一个购物场景:假设这两名学员都想买一个杯子,在一个店里面也都看中了这款杯子,请大家思考一下,我这只杯子应该如何标价。这时,我会拿起杯子,指着回答“80元”的那名学员问大家:“如果这只杯子我想卖给他,你们觉得我标价100块钱,能销售成功么?”

“肯定不能,因为这名同学认为这个杯子的价值仅仅是80块钱。”

我再指着回答“200”的那名学员问大家:“如果这只杯子卖给他,你们觉得我标多少钱合适?”

“没错,哪怕我标190元,这个杯子都可以成功的销售出去,因为在这名学员的眼里,这个杯子是值200块钱的”。

好,现在我们不去考虑这个杯子的成本到底是多少钱,你只需要思考一下,为什么在100块钱卖不出去的情况下,换一名顾客却可以以190块钱的价格轻松地销售成功?通过这个例子我们可以得到的启发是什么?

决定顾客是否购买的依据是“价值”,而不是价格!

价值指的是消费者对产品能够满足其需求和欲望的能力的评价,而这种评价是主观的,不同的消费者对同样的产品会有不同的价值评判。即使是同样的产品,同样的消费者,在不同的购物环境下也会有不同的价值评判。比如一瓶600ml“康师傅”的绿茶,在超市里大概在2.2——2.3元左右;一般学校的小卖部里卖2.5——3元左右;在一个一般的饭店里面可能会卖到5块钱;而在高级的大酒店就会卖到10块钱,甚至20块钱。

这瓶绿茶没有发生任何变化,甚至买茶的人也是同一个人,但却能卖到不同的价格。可见,决定顾客是否会购买的依据并不是产品的价格,而是产品在特定的购物环境下所体现出来的“价值”。一瓶一块钱的矿泉水,在沙漠里也许比黄金的成交价格还要高,就是这个道理。

顾客真正购买的是价值而不是价格!消费者对于某一件产品能够满足自己需求和欲望的能力评价越高,就越愿意支付更高的价格去成交。不管是线上,还是线下,许多人为了让顾客在购买的时候“觉得很值”,不断的利用各种各样的打折促销活动,降价、买一赠一等等,殊不知这样的做法除了让你的利润下降以外,并不会产生多大的作用。

要想让顾客顺利的转化,然后掏腰包,最好的方法就是去不断的通过客服的沟通,通过详情页设计,去塑造产品的价值,让消费者觉得“很值”!

这里给大家介绍三种思路!

第一种思路:寻找能够让你的宝贝实现价值最大化的时机

一个人在不饿的时候,一个美味的汉堡你哪怕卖给他一块钱,他都不一定愿意要;但是等饥饿难耐时,同样的汉堡即使20块钱,在他有支付能力的情况下也会毫不犹豫的掏钱包。可见,不管是线上销售还是线下的销售,销售时机是非常重要的,什么样的销售时机是最好的?能让商品的价值最大化的时机。

(1)盯准淡旺季

很多商品都有销售的淡旺季之分,在销售淡季的时候,商品的价格会有所下降,旺季时,商品的价格会上升。比如,每到情人节的时候,鲜花的价格要比平时贵上几倍;临近春节时,各种礼品的价格都会上涨;在五一、十一等旅游黄金周的时候,许多的旅游景点都会相应的调高门票价格。这都属于对销售时机的把握,因为在这些时间段,商品的价值被最大化。

(2)盯住热点话题

比如雾霾红色警报,这时候防雾霾的口罩、空气净化器等等就都是最好的销售时机了。所以电商人员要经常盯着热点话题,看能否跟自己的宝贝相关联。

(3)盯着热门的电视节目电影等

第一节的《爸爸去哪儿》热播时,有一集中,林志颖的儿子KIMI,在节目中一直嘟囔着要“奥特蛋”,第二天淘宝上就出现了一些敏锐的淘宝商家开始销售奥特蛋!去年有一集《舌尖上的中国》,介绍的是上海本地美食烤猪蹄,结果我一个朋友开的上海本地特产的天猫店,转天烤猪蹄的销量暴增,他们当时后悔没有备足货,没有调整价格。

(4)用户搜索上升的时候代表是非常好的成交时机即将来了

每天去看看淘宝排行榜,找到自己的类目,然后关注搜索上升榜。在搜索上升榜的关键词中,去寻找有无比较新的,跟你宝贝相关的重要属性,如果有,可能一个很好的成交时机就来了,你可以重点去优化这款宝贝,并且突出重要属性。

比如第一个关键词和第四个关键词,就有值得我们关注的重要时机:性感、本命年。性感是针对男士内裤的,本命年是针对女士内裤的!


第二种思路:不着急报价

客户往往在跟销售人员进行沟通时,会很快的进入到询价环节,甚至第一句话就是:“你的产品多少钱”,这时许多销售人员就会把价格报给对方,甚至一些没有销售经验的客服会主动的报价,这种做法是很不利于成交的。正确的做法是,一定要让顾客在了解完了产品的价值后再报价。首先需要传递给顾客的是商品的价值,因为价值会决定消费者愿意为此支付的价格,只有不断的提高价值感,才能减少在成交环节的价格障碍。

当然了,在淘宝上,因为价格是已经表现出来的,这种做法对于消费者来讲,无非就是讨价还价。对于客服而言,就看有多大的权限,掌握好优惠的时机!

另外,好的详情页,不会在开头就告诉顾客自己的产品卖多少钱。无一例外的,都是先描述一番产品能够给顾客带来哪些价值,能够解决消费者的哪些实际问题,然后在文案的最后才会说:“这些本来价值超过XX元的产品,现在只需要XX元就可以得到”。

其实消费者真正喜欢的不是便宜货,而是“占便宜”!某大学的一个教授说过:“便宜”与“占便宜”不一样。价值50元的东西,50元买回来,那叫便宜;价值100元的东西,50元买回来,那叫占便宜。中国人经常讲“物美价廉”,其实,真正的物美价廉几乎是不存在的,都是心理感觉的物美价廉。

想要迅速转化,你就应该让消费者觉得是占到了便宜!

第三种思路:让消费者“占便宜”

如果仔细观察,你会发现,有时候超市里面一些商品的标价非常有意思。有一次,我陪女朋友去逛超市,在巧克力的货架旁,发现一款巧克力的标价是这样的:单块儿买4.6元,三块儿包装在一起的价格是14.5元。有没有发现问题?三块儿包装在一起的价格竟然比单买三块的价格(13.8元)要贵,也就是说买的越多,单价反而增加。女朋友还跟我说:“这个价格肯定是标错了,这个定价的人真粗心”,然后兴高采烈的买了十几块单块儿的,觉得自己“占了大便宜”。其实,价格没有标错,这就是利用的消费者占便宜的心理,只要让他们觉得占到了便宜,就会很乐意去掏腰包。

那怎样才能利用消费者的这种心理,让其感觉到“占了便宜”呢?答案只有一个:超出消费者预期。我们知道顾客满意度=实际效用期望效用,其中“期望效用”更多是由价格来决定的,比如你花100块钱买的一件衬衣跟花2000块钱买的一件衬衣相比,你的期望值肯定是不一样的。而实际效用是由消费者实际得到的价值决定的,如果想提高顾客满意度(也就是让顾客感觉到“占了便宜”,占便宜肯定会满意),在价格固定的前提下,增加顾客所得到的实际价值就成为了唯一手段。

总的说来,想让消费者有“占便宜”的感觉,就是让消费者所得到的价值是大于价格的。想实现这个目标其实非常简单:消费者想买一辆奥拓,你给他一辆奥迪。但遗憾的是,如果这样做,你很快就会破产。正确的做法是:要让消费者觉得奥拓的价值跟奥迪是一样的,但是价格要便宜很多,或者你提供了奥拓以外的延伸价值给消费者,而这个延伸价值的成本是可控的。这才是普遍使用的方法。

在网络销售环节,有很多的促销方法,但是绝大多数卖家都是做到了“便宜”,但是没有做到让消费者觉得“占了便宜”,比如各种打折、各种促销等等。一件衣服,原来的标价是398元,店主为了扩大销量,打折促销,卖到198元,但是即使这样,也依然有消费者会觉得你的这件衣服不便宜,他们会认为你这件衣服也许就是值198元。

但是我们如果换一种方式呢?衣服还是卖398元,但是前50名顾客只要加1元就可以任选一双价值398元的鞋子;第51——第100名顾客要加50元才可以任选一双;而第101名以外的消费者,就只能全价购买了。这样,许多消费者就会觉得如果能在100名以里(最好是50名以内)购买这件衣服,就占了大便宜,因为最低可以用1块钱就获得一双价值398元的鞋子。

赠品策略也是利用了消费者爱占便宜的心理。许多在线卖家都会利用小赠品吸引买家的注意力,促进成交,这些小赠品也许不值多少钱,但是会让消费者觉得自己“占了便宜”,赠品越多越开心,有用没用,质量好坏都会暂时的放在一边。比如,前段时间我在淘宝上购买的甲醛清洗剂,本来家里只用一瓶就足够了,但是为了得到更多的赠品,占“更大的便宜”,一下子买了四瓶,而那些小赠品也并没有被有效利用。这种赠品策略用到极致就是让消费者惊喜,比如有一些店主在成交时并不会告诉顾客有赠品,等消费者收到包裹时,看到里面赠送的小礼物,自然会感到很惊喜,并且会觉得“占了便宜”。

有时候,消费者不仅是想占便宜,还希望是“独占”,而这个给了商家更多的可乘之机,比如曾经风靡一时的淘宝秒杀活动。线下销售中也有类似的例子,消费者还价后,商家会经常作出“妥协”:

“今天刚开张,图个吉利,就按照进货价格算给你了”;

“这是最后一件样品了,直接按照清仓的价格给你”;

“我们店很快就要关门了,这件不赚钱卖给你吧”。

这些话包含的意思是:这个便宜只让你占了。其实这些都是商家的营销手段,“买的永远不如卖的精”,消费者并没有占到便宜,只是商家让消费者觉得自己占到了便宜。

第四种思路:利用“价值放大策略”处理顾客的价格异议

绝大多数顾客的价格异议都是觉得价格比较高,前面也提到过一些解决方法,但是处理价格异议的“玄门正宗”只有一个,那就是放大价值。只要价值是大于价格的,价格异议自然而然会消弭于无形。那么怎样做才能放大价值呢,这里给大家提供几个技巧:

(1)分解价格

分解价格是放大价值非常重要的一个方法。顾客之所以会提出价格异议,大多数都是因为觉得价值小于价格,这时候如果能够巧妙的将产品总价进行分解,会给顾客产品价值被放大的“错觉”。比如我们可以跟客户这样讲:

“每天只要一块钱,就可以还您享受健康生活!”

这是某款保健品在详情页的第一屏设计的广告语,一瓶350粒,价格是365元,然后被分解成1元/天,产品价值被放大。

“明前特级龙井,尝鲜价100元/50g”

实际上1000块钱/斤的龙井,对于一些经常喝茶的人来讲,算是比较“奢侈”的了,但是被分解成100元/50g,消费者会觉得这个价格能够喝到明前特级龙井,很值!

“每天不到十块钱,月减30斤,还你魔鬼身材!”

300块钱/套的减肥产品,变成了每天不到10块钱,还能月减30斤,这个很划算。

(2)描述顾客购买的总价值

假设你想买一本书,去当地书店购买的话是20块钱,在网上购买是14块钱,但是需要支付8元钱的快递费,总成本是22块钱,你会怎么选择?我想,除非书店就在你们家门口,或者你需要马上拿到这本书,否则大部分人都会选择在网上购买。这是什么道理呢?

因为决定顾客是否购买的重要因素叫做“顾客让渡价值”,也就是顾客总价值和顾客总成本之差。顾客总价值包括产品本身的价值、形象价值、品牌价值、人员价值等等,而顾客总成本包括时间成本、精力成本、金钱成本等等。顾客总价值越大,让渡价值就有可能越大。

(3)尽可能的放大独一无二的卖点

只有独一无二的东西才没有竞争,才会在某一个局部造成垄断,居于垄断地位的企业理论上是有任意定价权的,因此要想放大价值,非常实用的一个方法就是努力挖掘产品独一无二的卖点,并尽可能的放大。比如LG的竹盐牙膏(宣传的重点是:味道是咸的)、大众的甲壳虫汽车(宣传的重点是:世界上最小的)、五谷道场的方便面(宣传的重点是:非油炸)、七喜汽水(宣传的重点是:非可乐碳酸饮料)等等

另外,好的详情页,不会在开头就告诉顾客自己的产品卖多少钱。无一例外的,都是先描述一番产品能够给顾客带来哪些价值,能够解决消费者的哪些实际问题,然后在文案的最后才会说:“这些本来价值超过XX元的产品,现在只需要XX元就可以得到”。


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